En la capital venezolana, el evento lo lideró el Coach Raúl Camacho, empresario turístico y consultor en Customer Experience, quien explicó que su conferencia *Clientología CX360: Herramientas para una empresa innovadora centrada en el cliente*, coloca su atención en quien consume, en lo que quiere y cómo lo quiere, “reconociéndose a sí mismo como un cliente y lo que le gustaría recibir de quien lo atiende. Hacemos focus en la innovación y en la atención El número uno eres tú mismo. Sobre esa base parte nuestro trabajo de asesores de marcas”.
Camacho sostiene que se debe hacer un diagnóstico de la empresa por asesorar “y nos basamos en preguntas poderosas y una de las primeras debe ser a quién le sirves, realmente. Yo aprendí que no solo nos manejamos en el contexto organizacional, sino individual, de pareja, familiar y de los amigos. Lo importante es no solapar uno con otro, sino entender la importancia de cada uno de los contextos”.
Véndelo todo
El empresario y asesor de marcas Juanma Gaviria, quien ha desarrollado experiencias exitosas en su Colombia natal, presentó su conferencia “¡Véndelo todo chateando!: La clave para diseñar experiencias de ventas ganadoras por WhatsApp”.
Reveló Gaviria que “en estos tiempos la gente habla poco y se comunica mucho por mensajería de texto y por WhatsApp, nada se nos escapa por esa red social y qué mejor herramienta de trabajo y de ventas que usarla con creatividad”, dijo.
En su libro “Véndelo todo chateando” este conferencista expone que “En nuestro teléfono tenemos contactos que ni siquiera saben lo que ustedes hacen, lo único que necesitan es que les toquemos la puerta con un mensajito para que sepan que hacemos y qué podemos vender”.
Añadió que la inteligencia artificial también apoya a los procesos de venta, “facilita y organiza, pero siempre estará el ejecutivo de atención al cliente ejecutando una estrategia de ventas. la tecnología no les va a solucionar la vida, pero si impulsa una venta porque detrás del teléfono siempre habrá la desconfianza porque nosotros mismos ni siquiera nos preocupamos por conversar bien con el otro para que tome una buena decisión, para que haga una buena compra de nuestras marcas”.
Disney mágico y empresas rentables
“¡La magia detrás de la magia!: los secretos de Disney para generar experiencias rentables”, fue la charla del especialista en Customer Experience, el peruano Rodrigo Fernández de Paredes.
Coincidió con Raúl Camacho y Juanma Gaviria cuando afirmó que “el cliente debe sentir parte fundamental de la experiencia de compra o de fidelización (…) el factor más importante es apelar a la experiencia emocional, aquella que apela al corazón y no a la razón. Yo primero debo tratar de satisfacer a mi cliente, luego preocúpate de enamorar y vender”.
Fernández considera que en Venezuela pueden hacerse muchas y muy buenas cosas, acá hay un talento y unas ganas de emprender enormes. El recurso humano que tienen ustedes es extraordinarios y supera cualquier adversidad”.
El conferencista basó su ponencia en la importancia de construir experiencias, “el valor agregado para todo cliente es que se sienta parte esencial de la experiencia que está viviendo”.
Y qué mejor manera para Fernández de Paredes que estar en este país para vivir una experiencia fuera de serie. Rodrigo nació en Caracas y sus padres, peruanos quienes trabajaban en Venezuela, regresaron a tierras incas, con un bebe de siete meses en brazos.
“Nunca regresé a Caracas y en esta oportunidad de trabajo quise ir al hospital en donde nací. Fue emocionante visitar ese sitio y hacerme fotos y vídeos con mi certificado de nacimiento en la mano; mis anfitriones hicieron hasta lo imposible porque esta experiencia fuese especial y profundamente humana”.
Un reencuentro exitoso
Roxana Chacón es figura pública desde los cuatro años cuando formó parte del staff infantil de Venevisión. Bailes, cantos y apariciones en programas en la pantalla nacional nos acercaron a Roxana, quien recuerda con especial afecto su paso por el programa “El Club de los tigritos”.
Desde hace 13 años reside en Panamá en donde basó su empresa de asesoría a marcas de envergadura. Su charla: “Wow Experience: la clave para convertir tu empresa en una Love Brand”, la acercó a su audiencia venezolana.
Roxana impulsa el concepto de “Experiencias Wow”, como mecanismos de fidelización de las marcas. “Se trata de impulsar experiencias memorables, aquellas que convierten lo ordinario en algo extraordinario. Con el propósito de poder construir tribus alrededor de sus marcas con esos clientes que tienen un alto amor, un alto respeto. Que sean leales, que sean tus embajadores, que te defiendan”.
Introdujo el término de “facturar con amor”, como herramienta de mercadeo y de fidelización de marcas.
“Es entender cómo se comporta con tu categoría de negocio y, en especial, con tu negocio, cuándo lo consume, por qué lo consume, qué le sorprendería, qué le gustaría ver. Y el tener ese monitoreo constante te da la oportunidad de generar estrategias personalizadas. Al final del camino eso es lo que quiere el cliente, que lo consientan. Eso se traduce en recompras, en referidos, en mayores seguidores y eso es lo que quieren las marcas”.
Gerentes criollos
En la actividad también participaron tres venezolanos especialistas en atención al cliente: Tachy Molina, directora corporativa Hoteles Eurobuilding, Ítalo Atencio, presidente de la Asociación Nacional de Supermercados y Autoservicios (ANSA) y Gerson Gómez, fundador y CEO de Ridery.
Los tres ejecutivos consideraron que el venezolano está dispuesto a atender con excelencia y eficacia a sus clientes, al tiempo que coincidieron en afirmar que es importante el valor que tiene brindarles a los usuarios de servicios la posibilidad de sentirse importantes.
Sin lugar a duda, The 4BOX Customer Experience, inició la transformación del tradicional concepto de atención al cliente en Venezuela a la dimensión de la economía de la experiencia.
Con información de nota de prensa The 4 Box.
